Um e-commerce possui diversos desafios e seguramente um dos mais importantes é o da segurança nas transações de pagamento efetuadas no site de vendas virtuais. De acordo com diversos estudos no Brasil, as tentativas de fraudes em sua loja virtual acontecem a cada 4 segundos. Só em 2019, foram registrados mais de 250 milhões de casos no comércio eletrônico brasileiro.
Atualmente cerca de 25% das vendas realizadas por e-commerce são suspeitas de fraude. Portanto, saber corretamente como funciona este processo – e, principalmente, saber como evitar essa situação – é fundamental para que você não caia em armadilhas e perca dinheiro. Uma fraude pode ocorrer de 4 formas:
- Pelo roubo de dados pessoais, quando as informações utilizadas pelos clientes são roubadas para utilizações ilegais diversas.
- Uso de dados ilegais de terceiros, quando um criminoso utiliza os dados de outra pessoa para adquirir um produto ou serviço.
- Auto-fraude, ocorre quando o cliente compra em um e-commerce, sua compra é aprovada pela operadora de cartão e, depois, é cancelada pelo próprio titular depois que a mercadoria foi enviada ou entregue.
- Chargeback, acontece quando o pagamento de uma compra é cancelado pela operadora de cartão de crédito a pedido do titular do cartão.
Agora que você já conhece alguns dos perfis de fraude, fica mais fácil planejar ações de segurança para cada uma delas. Para te auxiliar nesse processo, a DIGITAL SELLER preparou uma relação com 15 dicas essenciais para proteger os lojistas das fraudes no ambiente digital. Confira:
1 – Tenha um bom banco de dados:
Um cadastro atualizado e completo tem informações que permitem verificar se o consumidor é legítimo, com dados como telefone, endereço, idade e outros de ordem mais pessoal. Atenção com plataformas que reduzem muito a necessidade de cadastro no momento da compra. Isso pode dificultar muito o processo de tratamento dos pedidos com suspeita de fraude.
2 -Validação dos dados:
Crie sistemas de verificação de dados. Um mecanismo tipo captcha, que certifica ser uma pessoa que está acessando um conteúdo, pode afastar robôs. Em momentos de dúvida é interessante entrar em contato com o cliente para confirmações de dados.
3 – Conferência dos dados:
Confira os dados em vendas suspeitas ou a partir de determinado valor: estabeleça uma linha de corte, ou seja, um valor a partir do qual é necessário confirmar os dados diretamente com o comprador. A verificação de informações simples, que não constem em documentos escritos, pode acender o sinal de alerta se o consumidor não souber responder de imediato à informação solicitada. Por exemplo, pergunte a idade – em vez da data de nascimento – ou o signo. Se o consumidor hesitar para responder, fique atento. No limite, peça para o cliente enviar uma foto do cartão de crédito. Explique que se trata de um procedimento padrão de segurança. Não deixe que ele pense ser uma desconfiança em nenhuma hipótese.
4 – Perfil de vendas:
Fique atento a detalhes para reduzir as fraudes em sua loja virtual, como compras feitas em sequência e entregues no mesmo endereço, que geram várias cobranças de frete. Cruze esses dados com transações anteriores do cliente para ver se seguem ou destoam do padrão. Saiba o valor do tícket médio e a quantidade média de produtos para um mesmo cliente. A partir dessas informações, desenvolva um sistema que aponte compras que ultrapassem esses números e faça uma análise manual. Se não encontrar uma explicação óbvia para a mudança de padrão, confirme por telefone, verificando os dados do cadastro.
5 – Meio de pagamento:
Fique alerta para várias compras do mesmo cliente com diferentes cartões de crédito. Esse é um comportamento incomum que merece atenção.
6 – Cruze dados:
Crie um processo para cruzar os dados dos clientes através dos sistemas dos cartões de crédito, endereços de entrega, análise de risco, situação de crédito, etc. É uma estratégia interessante para reduzir as fraudes em sua loja virtual
7 – Sistema confiável:
Tenha um site seguro com HTTPS, firewall e onde seja possível armazenar os dados do cliente em um sistema confiável. Existem diversos no mercado um muito utilizado é o Let’s Encrypt.
8 – Conferência na entrega:
Se sua empresa comercializa produtos físicos, no momento da entrega da mercadoria peça um documento de identidade capaz de comprovar que a pessoa que recebeu o produto é a mesma que efetivou a compra. Além disso, obrigue que a pessoa que recebeu assine o canhoto da nota.
9 – Sistema de antifraude:
Contrate um sistema de antifraude confiável. Existem diversos no mercado. Alguns até garantem o pedido, caso eles errem na validação do pedido e autorizem pedidos fraudulentos. Contudo, a maioria dos sistemas realizam análises de compras de no máximo R$ 5 mil. Portanto, se a sua loja tem um ticket médio acima desse valor, é interessante reforçar ainda mais a política de análise de riscos. O maior anti-fraude do Brasil é a Clear Sale.
10 – Capacitação dos funcionários:
Todos os funcionários, desde os que falam diretamente com os clientes até os responsáveis pela administração e processos mais burocráticos da empresa, devem estar cientes da importância de tarefas que evitem fraudes. Aliás, essa é uma questão que deve ser reforçada continuamente, e esclarecer dúvidas nesse sentido precisa ser prioridade contínua.
11 – Testadores de cartão:
Para diminuir fraudes em sua loja virtual fique atento se houver várias pequenas compras em períodos muito curtos. Esse comportamento pode indicar uma tentativa de fraude por meio dos famosos “testadores de cartão”. Nessa situação, aplicar uma efetiva prevenção de fraudes e golpes é essencial. Ou seja, em caso de suspeita, é recomendável entrar em contato com as operadoras de cartão para tentar rastrear o comportamento do usuário e a autenticidade do cartão.
12 – Sistema de pagamento:
Aposte no uso de um sistema de pagamento seguro e eficiente. Preferencialmente que possua estrutura de contenção de fraudes.
13 – Verifique o e-mail do comprador:
Se o e-mail é de um provedor gratuito ligue um alerta, os consumidores que agem de má fé em sua maioria usam esse tipo de email, pois fica mais fácil de criar e-mails falsos.
14 – Áreas de risco:
Essa é uma das mais controversas das ações a serem tomadas, por alguns considerarem preconceito e/ou mesmo racismo. O fato é que deve-se ficar atento as áreas de risco do seu estado e mesmo do país, onde são constatados um número maior de fraudes. Verifique também se o endereço de entrega é condizente com o perfil do seu público alvo.
15 – Histórico do cliente:
Se for possível para reduzir as fraudes em sua loja virtual, busque na sua própria base de dados o histórico do cliente. Se você constatar que o mesmo consumidor realizou compras diversas com cartões de crédito diferentes é um sinal de alerta. Veja se sua plataforma possui sistemas de bloqueio dos seus clientes e gerencie essas operações. Na Digital Seller essas funções são fáceis e eficientes.
16 – Atenção aos pedidos de urgência:
Esteja atento aos pedidos urgentes, como entrega expressa.
Não há dúvidas que é possível concluir que ao tomar essas medidas, as suas chances de evitar chargeback e consequentes prejuízos são reduzidas e, assim, o seu e-commerce se torna mais seguro e lucrativo. Veja outros artigos sobre o tema em nosso blog.
