A Black Friday acontece sempre no mês novembro e impacta diretamente nas expectativas de compra dos clientes. Segundo pesquisa realizada pela Nielsen sobre as perspectivas do mercado e as tendências dos consumidores para a Black Friday os bens de consumo duráveis, como eletrodomésticos e celulares/tablets representam 59% e 57% da intenção de compras.
A pesquisa também mostrou que 50% dos entrevistados pretendem adquirir algum produto voltado a copa do mundo na Black Friday. Trata-se de um oportunidade para os varejistas apostarem em diferentes canais, explorando estratégias omnichannel dentro do varejo físico e online.
Com o mundo conectado a forma como se faz negócios está em constante mudança e evolução. Um dos principais objetivos das empresas é atender cada vez melhor os clientes e no maior numero de canais possíveis. Se antes ter um website para complementar seu canal físico de vendas era um diferencial, hoje isso é o mínimo que deve ser feito. Agora é fundamental pensar em uma estratégia omnichannel.
Mas afinal o que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais de comunicação e divulgação, oferecendo aos clientes uma experiência de marca unificada para que cada um possa alternar entre vários canais e, ainda assim, conseguir a melhor qualidade no atendimento, nos serviços e produtos que adquire.
A variedade de canais que o consumidor pode usar para encontrar e interagir com a sua marca é muito ampla, principalmente quando falamos das possibilidades com Marketing Digital. Por isso, é preciso que haja uma comunicação integrada entre eles para que seu cliente confie de fato no seu produto. Vale ressaltar que entende-se como um canal qualquer ponto de interação entre uma marca e o cliente, incluindo alguns exemplos como:
• Web Site;
• Email Marketing;
• Redes sociais;
• Aplicativos para smartphones;
• Catálogos físico e digitais;
• Eventos e feiras;
• Equipamentos de autoatendimento em lojas físicas;
• Atendimento online e presencial;
• Entre outros.
Por que o tema Omnichannel é tão importante na Black friday?
A competição entre sua empresa e a concorrência está mais forte. O ambiente digital está mudando a forma como os clientes fazem compras e os hábitos de compra dos consumidores se tornaram mais especializados. Dentro desse ambiente, é preciso encontrar formas inovadoras de lidar com todas essas mudanças. Proporcionar uma experiência de compra rápida, fluida, eficiente, segura e principalmente fácil, é um grande desafio. O Omnichannel busca atuar em todos esses elementos com a proposta de tornar tudo isso possível.
Nessa estratégia, não só os canais são integrados, mas a experiência do cliente é integrada aos canais. Ou seja, o usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que criará uma proximidade com ele. Focar nessa estratégia é um ótimo jeito de mostrar que sua marca é confiável e está pronta para atender todas as demandas do usuário, até mesmo aquelas que ele nem imaginou que poderiam existir.
Um ponto importante é entender a diferença entre omnichannel e multichannel.
Esses conceitos são bem parecidos, a diferença entre eles é bem sutil . A estratégia omnichannel usa dois ou mais canais de vendas que estão INTERLIGADOS, sendo eles complementares, possibilitando a mesma experiência de compra entre todos os canais.
Já o Multichannel utiliza dois ou mais canais para venda, sendo que estes são INDEPENDENTES um do outro e são concorrentes entre si, proporcionando, assim, sensações diferentes de compra.
O sucesso dessas duas estratégias está diretamente ligado à percepção das maiores necessidades dos consumidores e também à forma como eles se relacionam com cada um dos canais.
Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?
Existem vários benefícios de uma estratégia omnichannel. Veja abaixo alguns desses principais benefícios:
• Melhora o atendimento ao cliente;
• Aproxima as lojas dos consumidores;
• Beneficia a rentabilidade dos produtos;
• Beneficia o fluxo de mercadorias;
• Fideliza os clientes.
Como aplicar a estratégia omnichannel na sua empresa?
É necessário muito empenho, conhecimento e principalmente comprometimento para conseguir alcançar um nível de excelência no omnichannel com seus clientes . É essencial produzir as condições necessárias para modificar a cultura organizacional em uma empresa comprometida com o cliente. Todos os canais devem compor o mesmo tipo de conteúdo, como política de devoluções, preços, promoções, descrição do produto, informação de entregas e pagamentos etc. E ai pode estar o problema. Nem todas as empresas estão preparadas para isso. As mudanças serão profundas desde de processos e procedimento passando até comportamento e sistemas.
É muito importante ter na equipe um profissional que realmente conheça o que é omnichannel para que tudo seja implantado com a qualidade esperada. Que saiba realmente como integrar todos esses canais para que os clientes possam realmente reconhecer tudo isso como um diferencial da empresa. Deve haver um grande sincronismo para que haja satisfação. É preciso integrar a logística de entregas, devoluções e trocas. O atendimento deve ser eficiente e com condições para resolver todos os problemas dos consumidores.
De acordo com Philip Kotler*, 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado. Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
Outra ponto importante do omnichannel é que com sua implantação é possivel conhecer mais facilmente o perfil dos seus cliente. Assim, fica mais fácil registrar algumas informações, como histórico de compras e preferências, em todos os canais disponíveis. Dessa forma, a sua marca terá uma maior visibilidade e relevância pois quanto mais ela agrada, maior será a chance de ela se tornar a queridinha de todos.
Agora que já sabemos o que é omnichannel, fica mais fácil entender a importância de integrar todos os canais de forma que nem o consumidor perceba a diferença de um para outro. Um dos principais objetivos de uma boa estratégia é proporcionar ao cliente uma experiência agradável e eficiente em diferentes meios e, assim, obter os resultados desejados pela sua empresa. Ou seja se sua empresa ainda não esta com omnichannel funcionando esta na mais que na hora de pensar nisso.
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