O faturamento do comércio eletrônico cresceu 48,41%, em 2021, enquanto as vendas aumentaram 35,36%, segundo o índice MCC-ENET. Isso em um universo de mais de 930 mil sites de e-commerce no Brasil. A maior parte é de comércios eletrônicos pequenos, com até 10 mil visitas por mês. Um dado curioso é que 73,66% das lojas virtuais no País possuem catálogos pequenos, com um a 10 produtos somente.
Tudo isso tem gerado um novo perfil de consumidor e esse novo consumidor promove um novo padrão de relacionamento jamais visto e mesmo sendo no ambiente virtual ainda há relacionamento interpessoal utilizando diversos canais como email, telefone, chat, redes sociais, etc. E a empresa precisa estar preparada para lidar com os mais diferentes tipos de clientes, inclusive os grosseiros, rudes e mal educados tanto nas negociações B2B quanto nas B2C.
Nas negociações comerciais, em que as soluções possuem um grau mais elevado de complexidade e há diferentes tomadores de decisão, não é difícil se deparar com pessoas de temperamento mais agressivo, ríspido ou pouco interessado.
No entanto, existem algumas boas práticas que o vendedor / colaborador pode adotar para contornar essas situações desagradáveis e desenvolver um relacionamento mais harmonioso e saudável com clientes arrogantes, grosseiros e sem educação.
Segue abaixo 10 dicas de como tratar cliente mal educado:
- Pratique a escuta ativa. Escute mais e fale menos;
- Faça perguntas para ter uma noção mais clara da situação. Sempre perguntas curtas e objetivas;
- Demonstre empatia pelo cliente. O cliente precisa saber que a empresa se importa com ele e suas necessidades;
- Disponha-se a solucionar os problemas com agilidade e eficiência. Nem o cliente e nem a empresa tem tempo a perder;
- Seja honesto e sincero com o cliente. Transparência gera confiança;
- Não estenda a discussão para além do necessário. Isso pode sempre piorar as coisas;
- Seja paciente e não perca a calma. Nunca demonstre irritação ou impaciência;
- Não eleve o seu tom de voz. Mantenha a discussão harmoniosa;
- Não leve para o lado pessoal. O problema é com a empresa e não com você;
- Reporte para o seu superior imediato.
O que fazer quando um cliente é mal educado?
Quando um cliente é mal educado, você deve agir de forma distanciada e ignorar a falta de educação. Não é fácil e ninguém merece lidar com pessoas ríspidas e grosseiras, mas enquanto ele apenas for indelicado e não ofender você, tente se colocar no lugar dele e entender o motivo dessa atitude.
O que fazer quando um cliente te trata mal?
Nesse caso, a coisa é um pouco mais séria. Se o cliente passar para ofensas, nessa situação o ideal é procurar seu supervisor ou gerente. Se possível, grave a conversa ou fotografe a tela, se for uma interação por telefone ou mídia digital. Mas não divulgue sem autorização: essa responsabilidade é da empresa, com ajuda de assessores da área jurídica.
Não se deve adotar nenhuma atitude isoladamente, o ideal é pedir auxílio ao gestor. E, de forma alguma, responder injúrias com outras injúrias, pois assim estará se nivelando ao seu agressor. Grosseria não se responde com grosseria, especialmente em se tratando de relações comerciais. É necessário agir com diplomacia.
Lidar com clientes difíceis é apenas um dos desafios do atendimento aos clientes. Mas seguindo as dicas acima tudo sairá bem.
Bons negócios.
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